Important: Comunicació efectiva en temps de Crisi

Tots hem escoltat i vist marques que s’enfonsen per una debilitat en les relacions públiques. La situació contrària també és certa, marques que sorgeixen a partir de les cendres d’una crisi per refermar-se i renovar-se. La línia fina de la navalla entre l’èxit i el fracàs està determinada per la capacitat de l’organització de ser transparent, autèntica i enfocada en la gestió d’un esdeveniment que es crea dins de l’organització o és el producte d’algun esdeveniment extern fora del control de l’empresa. La majoria d’organitzacions que tenen èxit durant una crisi tenen un protocol establert, una cadena de comandament i tenen en tot moment un equip de crisi.

Si una crisi empresarial està derivada internament per algun accident o per un imprevist, o és el resultat d’un desastre o esdeveniment extern, la velocitat a la qual una empresa reacciona i comença a fer front a la crisi és particularment evident. És fonamental demostrar un lideratge atent i oferir respostes clares, tranquil·les i informades. Les respostes arriscades, el lliurament desorganitzat d’informació i el personal no informat són signes que no ha precedit una bona planificació. Si bé és important la comunicació puntual, és encara més important que es mesuri la comunicació, el missatge i el seu lliurament, quan ja estigui verificat.

Un equip de crisi efectiu és el que recull els diferents grups d’interès de tota l’organització. Els membres de l’equip poden provenir de qualsevol nivell de l’organització, però solen tenir responsabilitats de direcció. Representen el seu departament, regió, divisió o grup de treball i aporten intel·ligència específica a l’equip de crisi que ajuda a formular i executar plans i respostes exhaustives.

Des d’aquest equip es formula un pla que té en compte les mesures que el negoci pugui adoptar per afrontar les conseqüències o els resultats imminents de la crisi. Això és encara més difícil quan la crisi no és tancada. Quan les empreses comencen a avaluar els possibles impactes d’un esdeveniment extern en el seu negoci, és crucial que es posin encara més fermament en la mentalitat d’un “client”.

Pensar en com pot afectar el client d’una empresa i comprendre com seran afectats els patrons de compra i trànsit, ajuda una organització a canviar la seva estratègia per satisfer les noves exigències. Com més sintonia tenen els negocis amb els hàbits i preferències dels seus clients, més preparats estan per adaptar-se a una “nova normalitat” durant una crisi. Comunicar-se amb els vostres clients és vital i mantenir els canals de comunicació transparents, oberts i accessibles sovint redueix la preocupació. Proporcionar informació sòlida i objectiva de forma ràpida, sovint posiciona un negoci com un recurs propi. Tot i que el tipus, producte o servei empresarial està molt allunyat de l’esdeveniment inicial, el fet d’estar disponible i sincer sobre els impactes en l’empresa o la comunitat és clau per mantenir la confiança elevada.

Cal evitar les reaccions precipitades i brusques a tota costa. Cap resposta o resultat hauria de semblar arbitrària o no planificada, sigui gran o petita. Les empreses obliden que el seu personal i els seus empleats són els seus “clients” més importants i sovint deixen fora aquesta consideració. Els empleats es deixen a les fosques i es queden creant suposicions sobre la manca d’informació. Les conjectures, comporten xafarderies i rumors que alimenten el pànic a l’interior. Si es garanteix que el vostre pla de crisi tingui sòlids mecanismes de comunicació interna que ofereixen actualitzacions periòdiques als vostres equips, redueix el joc d’endevinar i ajuda a mitigar el pànic.

Tot i que no totes les notícies seran bones, dins de cada crisi hi ha una oportunitat. Un pla de crisi pot ajudar-vos a identificar oportunitats que poden arribar a ser positives, fins i tot en les circumstàncies més tristes. Una vegada més, l’equip que elabora el pla ha de pensar fora dels límits de l’operació actual i ha de considerar els escenaris “què passa si” per ajudar-los a desenvolupar alternatives i contingències. Tenint en compte les maneres innovadores de satisfer les necessitats del consumidor i del client, no només ajudarà una empresa durant la crisi, sinó que pot desenvolupar una bona possibilitat per al futur.

Garantir que el missatge es lliura correctament té a veure amb tenir un equip encarregat de fer anuncis o declaracions públiques. S’ha d’identificar a principis del procés un portaveu designat, format i qualificat. Aquest portaveu pot ser diferent per a la comunicació interna i externa si es necessita, però tots dos han de ser formats completament i professionalment. Treure un executiu fora del seu paper normal i convertir-lo en portaveu temporal és un cost que cal assumir. Assegureu-vos que la vostra organització realitzi entrenaments i actualitzacions periòdiques per la persona designada per mantenir-lo còmode proporcionant informació clau i que entengui els protocols de comunicació de l’organització en temps de crisi. Un portaveu format s’ha de entendre que és capaç tant d’enviar missatges com de respondre, per no llançar mai un empleat sense preparar-se a una situació sense l’ensenyament adequat ni la formació, perquè estarien condemnats a fallar.

Amb aquesta finalitat, els portaveus que rebin declaracions preparades per escrit o bé orals, i se’ls demana que facilitin les preguntes i respostes han d’implicar-se en el procés d’elaboració de missatges perquè els facin seus completament i se sentin còmodes amb les paraules i el contingut. Practicar sessions de “preguntes i respostes” amb antelació és important per preveure el tipus de consultes que crearà una declaració o comunicació. Tingueu en compte que un portaveu serà la cara de la vostra organització i s’associarà amb la vostra empresa durant i després de l’esdeveniment o la crisi, així que trieu-la amb prudència. Considereu que és possible que les mateixes declaracions preparades per al vostre públic intern no siguin el missatge adequat per a l’extern. Assegureu-vos que els missatges siguin específics i que es relacionin directament amb les necessitats de l’audiència i que no sigui imprecís o genèric, que pugui generar una resposta inflamatòria més gran.

El llenguatge dels vostres missatges ha de basar-se en fets, autèntic i sincer. El fet de ser evasiu i no presentar els fets que es poden trobar fàcilment a través d’una altra font, fa que la gent pensi que s’està perdent alguna cosa, i fa l’efecte que s’amaga alguna cosa. Si no es coneixen els fets, sigueu sincers i digueu-ho. Si hi ha informació que encara s’està recopilant, informeu-ho al públic i proporcioneu-los un moment i un lloc clars on i quan puguin rebre actualitzacions. Mai faci suposicions. Parli amb fets i dades i elimini l’endevinació, la hipotètica o l’opinió. Els missatges han de ser breus alhora que proporcionin un context suficient perquè l’audiència entengui no només on es troba la situació en un moment donat, sinó què és el que l’ha portat al moment i què s’espera que passi en el futur.

El to i l’entorn de l’anunci o declaració són tan importants com els fets i la informació que desitgeu publicar. Les distraccions de qualsevol tipus poden afectar la recepció del missatge, així que assegureu-vos que la vostra ubicació, la il·luminació i els seients i les visuals siguin adequades per a la vostra audiència. Assegureu-vos que el lloc i l’hora del vostre anunci o comunicació tinguin en compte les necessitats, les zones horàries i l’accés als dispositius de les parts interessades. No escolliu només un canal de comunicació. Al mercat actual, al mercat de mitjans de comunicació social, al lloc web i als blocs personals, es troben tots els llocs on les organitzacions poden difondre informació. Els diferents tipus de comunicacions inclouen comunicats de premsa per escrit, missatges enregistrats, vídeo (tant en directe com enregistrat), conferències de premsa i sessions de “preguntes i respostes” en directe que ajuden a fer arribar el missatge adequat al públic adequat.

En definitiva, planificar i ser proactiu són les millors maneres d’avançar davant d’una crisi o emergència. Tot i que no es poden preveure circumstàncies específiques d’una situació, una organització pot disposar d’estructures, plans i personal per atendre de forma ràpida i eficaç les preocupacions dels clients, proveïdors, empleats i públic en general. La planificació redueix el pànic i la incertesa i les empreses que adopten una postura d’empatia, compromís i educació troben que fins i tot la pitjor de les circumstàncies pot tenir un revestiment de plata.

La planificació pot assegurar resultats molt millors quan s’enfronti a una crisi o emergència. També és important revisar els esdeveniments després de la crisi. Captar els aprenentatges i avaluar què ha funcionat i què es pot millorar pot fer que el seu pla de crisi per al futur sigui més eficaç i eficient. Avaluar l’execució del vostre pla de crisi significa que esteu més preparat si es torna a produir una crisi.

Seguiu els passos proporcionats per assegurar que la vostra organització estableixi una estratègia de comunicació eficaç per a moments de crisi i més enllà.

1) Muntar un equip

2) Considereu tots els interessats interns i externs

3) Sigueu ràpids i preparats

4) Considereu solucions innovadores

5) Trieu portaveu format i professional

6) Sigueu autèntics i sincers

7) Missatges elaborats que s’adapten al vostre públic

8) La ubicació, el to, el medi ambient i el contingut són fonamentals per a una comunicació eficaç

9) Avaluar, examinar i registrar

(Traducció d’un article d’ActionCoach: https://www.actioncoach.com/blog/effective-communication-in-times-of-crisis/ )